公交新聞
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唐山公交開展換位實踐活動
2024-03-28 10:31:43
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為扎實推進公交運營服務(wù)管理水平提升，找準切入點，提高服務(wù)質(zhì)量，唐山公交公司組織七個運營分公司行風(fēng)工作人員到公交客服中心開展換位實踐活動。
各運營分公司18名行風(fēng)工作人員走進客服中心熱線值班室，實地觀摩客服中心的工作場景，了解客服中心的工作范疇和流程，通過設(shè)立“路隊接辦專線”，讓行風(fēng)工作人員現(xiàn)場接辦乘客電話，親身體驗與乘客直接溝通互動，從而更加直觀地了解乘客的實際需求，找準工作薄弱點，有針對性地改進自身服務(wù)管理工作。
在換位實踐活動中，客服中心負責(zé)人與各單位行風(fēng)管理人員就投訴產(chǎn)生的類型、比例及界定，如何從投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點和管理細節(jié)，如何有針對性地降低投訴量，如何協(xié)調(diào)各崗位及時傳輸信息，以及各單位在行風(fēng)管理方面的好方法、新舉措進行了深入地交流探討，使行風(fēng)工作人員對投訴有了新的視角和更加深入的了解，為接下來的運營服務(wù)工作打開了新思路，同時客服中心也就如何更好地為各運營分公司服務(wù)，征求了各單位的意見。
公交客服中心是乘客萬千聲音的匯聚之地，也是運營服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)之處，此次換位實踐活動加深了各運營分公司與客服中心的互相了解、互相理解，加強溝通交流，使工作銜接更緊密、更順暢，服務(wù)質(zhì)量有提升，乘客評價更滿意，共同推進唐山公交規(guī)范化服務(wù)水平不斷提高。
（高楊）
